Typ
Blindspot
Blinder Fleck
Kundenfeedback wird gesammelt, nicht genutzt
NPS wird gemessen – Erkenntnisse verpuffen in Dashboards.
directionkundefeedback
Cluster
-
Sichtbarkeit
PUBLIC
Status
PUBLISHED
Beschreibung
Customer Experience Teams messen NPS, CSAT, sammeln Feedback. Der Blind Spot: Feedback wird gesammelt, aber nicht systematisch in Produktentwicklung und Prozesse integriert. Dashboards zeigen Scores, aber niemand handelt basierend darauf.
Messung suggeriert Kundenorientierung, während Entscheidungen ohne Kundenperspektive getroffen werden. Feedback-Loops sind geöffnet, aber nicht geschlossen.
Pattern-Struktur
Framework-Struktur
S.P.O.T.
S - Surface
An der Oberfläche werden Kundenfeedback-Systeme betrieben, NPS gemessen, Dashboards gepflegt. Leadership sieht: Wir sind kundenorientiert.
P - Peripheral
Peripher zeigen sich Signale: Dieselben Probleme wiederholen sich, Scores ändern sich nicht, Produktentscheidungen ohne Kundenperspektive, Feedback bleibt unbeantwortet.
O - Origin
Der Ursprung liegt in der Verwechslung von Messung und Handlung. Feedback-Sammlung wird mit Feedback-Nutzung gleichgesetzt. Die Annahme: Wenn wir Feedback messen, sind wir kundenorientiert. Die Realität: Geschlossene Feedback-Loops fehlen.
T - Turn
Die Wende gelingt durch Feedback-Integration: Systematische Auswertung und Priorisierung. Durch Customer Advisory Boards: Kunden in Entwicklung einbinden. Durch Closed Loop: Kunden zeigen, was aus ihrem Feedback wurde.
Use Cases, Stories & Hinweise
Erkennbar durch:
- Feedback-Dashboards sind aktuell, Handlungen fehlen
- Dieselben Probleme werden wiederholt im Feedback genannt
- "Das wissen wir schon" – ohne dass sich etwas ändert
- Produktentwicklung fragt nicht aktiv nach Kundenfeedback
Story: NPS ist seit zwei Jahren konstant niedrig. Hauptkritik: Zu komplexer Bestellprozess. Produktteam arbeitet an neuen Features. Niemand adressiert den Bestellprozess. Feedback wird gemessen, nicht genutzt.
Verweise
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